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¿Qué es calidad en el servicio?


Actualmente, todos buscamos calidad, productos a bajo costo, duraderos, que satisfagan nuestras necesidades, tecnológicos, innovadores, que exista variedad de opciones, entre muchos otros factores. Asimismo, esperamos que en los servicios nos entreguen una buena atención, amabilidad, empatía, información. Es por esto que para garantizar la permanencia de una empresa en el mercado nos debemos enfocar en siempre dar la mejor calidad en el servicio.


Entendemos calidad en el servicio como la satisfacción de las necesidades y expectativas que tenía el cliente. Es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe según sus intereses y deseos.


Tenemos que tener en consideración que los bienes que ofrecemos capaces de lograr la satisfacción de los clientes son de dos clases: tangibles e intangibles

  • Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material.

  • Los bienes intangibles se denominan servicios. Su estructura es inmaterial.



Vemos como la calidad de servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresión acerca de nuestros servicios.


Por cada queja recibida, existen 26 clientes con problemas, de los cuales seis son serios. Por lo general el cliente insatisfecho le contará de 15 a 20 personas. Pero sólo le dirá a 3 o 4 personas si el servicio fue bueno. Una empresa invertirá cinco veces más en adquirir un cliente nuevo que en servir a uno ya existente.


Los elementos que forman la calidad en el servicio son: Exactitud, Prontitud / Rapidez, Cortesía, Puntualidad y Asistencia, Comunicación, Calidad del material escrito, Profesionalismo, Apoyo.


Debemos preguntarnos constantemente: ¿Qué tan confiables somos para nuestros clientes? ¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con el tiempo que un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes?



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